Klachten

KLACHTENREGISTRATIE- EN BEHANDELINGSPROTOCOL

Dit klachtenregistratie- en behandelingsprotocol is van toepassing op alle cursisten en deelnemers van trainingen die worden georganiseerd door WELP Software B.V. Dit protocol is te vinden op de website van WELP Software B.V.(welp.nl).

In de eerste plaats spreekt dit voor zich: alle klachten worden strikt vertrouwelijk behandeld. Een klacht wordt uitsluitend besproken met collega's die betrokken moeten worden om tot een verbetering of oplossing te komen. Alle klachten worden in ontvangst genomen en afgehandeld door de klachtenfunctionaris, Suzanne Smits.

EEN KLACHT INDIENEN

Een klacht kan schriftelijk of mondeling worden ingediend bij Suzanne Smits, de klachtenfunctionaris. Om een goede afhandeling te waarborgen, worden alle klachten geregistreerd met behulp van het bijgevoegde klachtenformulier (Bijlage I). Cursisten zijn vrij om dit formulier te gebruiken voor het indienen van hun klacht of om de klacht op een andere manier te formuleren. Het is belangrijk dat in elk geval de volgende informatie in een klacht is opgenomen:

  • Naam van de deelnemer/cursist

  • Datum waarop de klacht is ingediend

  • Naam en startdatum van de training/cursus

  • Naam van de trainer (indien van toepassing)

  • Beschrijving van de klacht

EERSTE REACTIE

Binnen vier weken wordt er een eerste reactie gegeven. In deze reactie kan eventueel om extra informatie worden gevraagd, wordt een eerste inhoudelijke reactie gegeven en worden de verdere stappen beschreven die zullen worden ondernomen.

BEHANDELING

Alle klachten worden volgens dezelfde structuur behandeld. Na het indienen van de klacht en het ontvangen van de eerste reactie binnen vier weken, wordt er binnen vier weken een klachtbehandelingsrapport uitgebracht. In dit rapport worden de ondernomen acties naar aanleiding van de klacht beschreven, evenals de vervolgstappen om de klacht succesvol op te lossen en de feedback correct binnen de organisatie te implementeren.

Indien er in de eerste reactie om aanvullende informatie is gevraagd, gaat de termijn van vier weken voor het klachtbehandelingsrapport pas in na ontvangst van die aanvullende informatie.

Mocht het door omstandigheden niet mogelijk zijn om binnen vier weken een passend en volledig rapport op te stellen,dan wordt de deelnemer hiervan op de hoogte gesteld. Er kan eenmalig een verlenging van vier weken worden toegepast zonder voorafgaand overleg.

BEROEP

Indien de deelnemer ontevreden is over de afhandeling van de klacht, wordt de mogelijkheid geboden om de klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie. Deze commissie treedt op als onafhankelijke partij en doet een bindende uitspraak. De uitspraak van de Geschillencommissie wordt binnen een redelijke termijn doorgevoerd.

BEWAARTERMIJN

Klachten en versies van dit document worden gedurende een minimumtermijn van drie jaar bewaard.